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Sham

8 min | le 08/04/20

Etablissements sociaux et médico-sociaux : actions-réflexes communication en cas de pluralité de décès de résidents

Pour vous accompagner dans cette crise sanitaire sans précédent, nous vous proposons une Fiche Conseil recensant des actions/réflexes de communication pour répondre aux demandes des médias, des familles…

Tous les établissements sociaux et médico-sociaux redoutent, en ces temps de crise sanitaire, d'avoir à subir de nombreux décès. Sham a condensé et synthèse pour vous les actions réflexes à avoir en cas de pluralité de décès de résidents en établissement sociaux et médico-sociaux.

Les principales actions à mettre en place dans les établissements touchés par des décès

Préparer des éléments de langage

La première étape consiste à savoir comment préparer des éléments de langage, soit à savoir communiquer de la manière la plus accommodante possible lorsqu'il s'agit d'évoquer un décès lié au Covid-19.

Trame pour rédiger les éléments de langage
 

Les faits (en lien avec les chiffres/ informations disponibles sur les bilans des EHPAD au plan national ou régional si communication de l’ARS) :

  • "Nous avons eu confirmation de la contamination de N résidents de notre établissement / Nous déplorons le décès de X résidents de notre établissement, survenus depuis (daté) "
  • "Chacun le sait, les personnes âgées sont en général fragilisées et leur sensibilité au virus est accrue."

L’expression de l’empathie par rapport aux familles des décédés / compréhension de l’inquiétude des proches des autres résidents :

  • "Nous comprenons l’inquiétude légitime que cette situation génère chez les proches des résidents. Nous nous associons à la douleur des proches des personnes décédées ; nous la savons plus forte encore du fait de l’impossibilité d’avoir pu être présents dans ces moments douloureux, mais nous sommes contraints par les règles du confinement."

La pédagogie sur l’origine de la diffusion du virus dans l’établissement lorsque c’est possible.

Le plan d’action mis en œuvre dans l’établissement depuis le début du confinement pour limiter le plus possible les risques :

  • "Nos équipes suivent un protocole extrêmement strict au quotidien..." :
  • Décrire ensuite les actions entreprises, en mentionnant :
    • ce qui est fait vis-à-vis du lien et de la surveillance médicale des patients ,
    • le protocole lorsqu’un résident présente les symptômes.

L’hommage rendu à l’implication des équipes de l’établissement : 

  • "Nos équipes sont engagées dans un véritable combat face à l’épidémie, et mettent tout en œuvre au quotidien pour tenter de limiter au maximum les risques pour les résidents. Ce travail remarquable se fait dans des conditions difficiles et nous tenons à rendre ici hommage à l’implication sans faille de l’ensemble des salariés présents sur le site."

L’appui reçu de partenaires (Autorités / CH ou CHU / Collectivités territoriales / Autres) et la forme qu’il prend (envoi d’équipes par exemple) : 

  • "Nous travaillons en partenariat étroit avec l’Agence Régionale de Santé, le Centre Hospitalier X, et les services de la Mairie / du Conseil départemental",
  • Lorsque c’est le cas : évocation des soutiens et encouragements reçus de familles de résidents : 
    • "Nous recevons de nombreux témoignages de soutien de familles de résidents, et voulons ici les en remercier. Cela aide grandement les équipes de l’établissement à accomplir leurs missions jour après jour."

L’engagement à tenir les proches des familles informées de l’évolution de la situation dans l’établissement.

Adapter et décliner ces éléments auprès des parties prenantes de l’établissement

Si nécessaire / usuel : se caler avec l’ARS sur vos intentions en termes de communication.

  • Administrateurs : se caler avec eux sur ces éléments et valider le plan de communication
  • Famille / référent de chaque résident : courrier envoyé par mail par exemple
  • Equipes de l’établissement : ajouter un appel à un devoir de réserve en cas de sollicitation directe par un journaliste avec renvoi vers l’établissement

Faire face aux demandes des médias

Gérer d’éventuelles demandes des médias

  • Décision de proactivité ou réactivité vis-à-vis des médias locaux.

Brief des points d’entrée des appels :

Puis-je prendre vos coordonnées et je vais les transmettre en interne :
 

  • Prénom nom,
  • Nom du média,
  • Mobile et mail,
  • Délai de rappel souhaité.

Consignes à donner à l’accueil : 
 

  • Attention à ne pas se laisser aller à une confidence / résister à une éventuelle pression pour transférer l’appel / ne donner ni nom ni numéro de téléphone,
  • Transmettre immédiatement la sollicitation.

Pour les porte-paroles

  • Préparez-vous : répétez à haute voix les éléments de langage puis entrainez-vous à la réponse à des questions potentiellement polémiques
  • Appelez le journaliste en étant au calme, avec vos éléments de langage sous les yeux
  • Demandez-lui quelles questions il souhaite vous poser, dans quel cadre il travaille (préparation d’un sujet pour le JT du soir, d’un dossier, etc.)
  • Cadrez la durée (et le lieu en cas d’interview filmée : arrière-plan neutre)
  • Profitez de l’interview pour décliner vos principaux messages
  • Restez sur vos mots : soyez vigilants à ne pas reprendre forcément les mots du journaliste, qui peuvent être contre-productifs par rapport à vos messages
  • Souvenez-vous que tout ce qu’il vous entendra dire pourra être exploité : restez vigilant(e)

Présence sur les réseaux sociaux 

Organiser la prise en charge des réseaux sociaux (veille / curation / publication)

  • S’assurer de la capacité à intervenir sur une éventuelle page Facebook en dehors des heures ouvrables (pré-alerte du Community Manager interne ou prestataire)

Nota bene : ce point doit être traité dès à présent, sans attendre une situation encore plus dégradée.