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Sham

5 min | Published le 28/07/21 - Dernière mise à jour le 19/08/21

Anticiper les impacts organisationnels et humains des transformations, un pilier majeur de la QVCT

Grégory GAREL
Chef de Projet en Management des Organisations & Santé au Travail (IPRP), groupe Relyens

Les transformations organisationnelles sont encore aujourd’hui insuffisamment pensées dans une perspective de prévention des risques et de santé au travail. Or, une véritable conduite du changement repose d’abord sur la capacité à savoir anticiper les impacts organisationnels et humains des évolutions du travail. A défaut, si celles-ci sont menées « par en haut », c’est-à-dire à partir d’une modélisation prescrite dans laquelle le réel du travail devrait s’insérer, le risque d’une dégradation du climat social s’accroit.

Les établissements de santé ont ainsi tout intérêt à prévoir dans leur culture de la prévention les effets des réorganisations sur la santé et la qualité de vie au travail, afin de renouveler leur vision de la conduite du changement et d’y intégrer une démarche d’analyse des impacts en matière de conditions de travail. Quels principes directeurs s’agit-il d’adopter afin de prévenir l’absentéisme en contexte de changement ? Notre expérience du déploiement de ce type de dispositif révèle plusieurs points d’attention.

La santé au travail, un enjeu au cœur de la réussite des transformations organisationnelles

Les projets de transformation se déclinent de manière continue au sein des établissements de santé. S’ils peuvent constituer des opportunités d’améliorer les conditions de travail, ils peuvent aussi générer un certain nombre de difficultés s’ils sont appréhendés uniquement sous l’angle de leur gestion technique, au détriment du facteur humain pourtant déterminant dans sa réussite. Il s’agit donc d’être en capacité d’ajuster la conduite de projet en tenant compte des impacts organisationnels et humains. En effet, la réussite d’un changement repose avant tout sur l’équilibre entre la performance attendue suite au déploiement d’un projet de transformation, l’engagement et la bonne santé des agents impliqués. Or, il est entendu que les transformations organisationnelles (sous cette appellation, il s’agit d’entendre toute restructuration, externalisation, délocalisation ou bien modification/rationalisation des méthodes et moyens de production) ont des effets indéniables sur la santé-sécurité des travailleurs.

Certaines études mettent en évidence, par exemple, un absentéisme jusqu’à 2,3 fois plus élevé dans les contextes de réduction d’effectifs[1]. Il est aussi possible d’évoquer des risques majorés en matière d’accident du travail, un sentiment accru d’insécurité dans l’emploi et des phénomènes de retrait qui impactent à terme la qualité du travail et mènent à une dégradation progressive de l’état de santé physique ou mental. Anticiper cette dimension devient alors un enjeu majeur de tout projet de changement.

Tous les types de transformation sont éligibles à une démarche de conduite du changement intégrant une étude des impacts organisationnels et humains : une mutualisation de services, un déploiement de nouveau logiciel, un déménagement, une modification des espaces de travail, une évolution des métiers, une introduction de nouvelles méthodes de travail, une modification du temps de travail...

L’étude d’impacts constitue un élément s’insérant dans le cadre d’une pratique renouvelée de la conception même du changement et s’inscrit pleinement dans la conduite de projet. Elle contribue en effet à l’amélioration de la qualité de son pilotage et permet d’évaluer les effets opérationnels du changement projeté sur les organisations et les agents. Elle écarte le présupposé limitant de la « résistance au changement » en favorisant l’intérêt pour le travail actuel et elle participe à la réaffirmation de l’obligation de prévention de l’employeur, tout en favorisant le dialogue social.

L’étude des impacts organisationnels et humains du changement, un levier d’amélioration de la QVCT

La valeur ajoutée d’une démarche d’étude des impacts organisationnels et humains réside dans l’opportunité de produire une analyse du travail réel, fréquemment observée comme un point aveugle des projets de transformation. Elle permet alors de comprendre, sur la base d’une photographie de l’existant, comment la transformation envisagée peut modifier les manières de faire le travail qui sont instaurées et opérationnelles au sein des services concernés et engendrer des perturbations inattendues. L’analyse menée peut ainsi reposer sur la capacité à décrire et identifier le système des contraintes et des ressources existantes, les stratégies de régulation des agents, ou encore les principaux éléments constitutifs du rapport au travail (identité professionnelle, sens de l’action, représentations de l’imaginaire collectif, motivations). Tous ces déterminants pèsent notamment dans la capacité des acteurs à s’approprier le changement. De fait, une transformation qui n’appréhende pas toutes ces dimensions constituant la matière vivante du travail au quotidien, prend le risque de voir son projet ne réussir que partiellement, souvent au prix d’une augmentation de l’absentéisme après sa mise en œuvre (que ce soit, par exemple, en raison d’une intensification du travail ou d’un désengagement progressif).

L’étude d’impacts ne doit toutefois pas se contenter d’être un simple recueil des opinions sur le projet. Si elle s’inscrit dans une dynamique participative, c’est dans la mesure où elle doit viser à questionner le projet du point de vue de celles et ceux qui font le travail et qui sont concernés par les modifications projetées. L’objectif est de pouvoir créer les conditions d’une critique constructive, sous un angle opérationnel, qui alimente la conception du projet, tout en favorisant l’appropriation de ses éléments constitutifs. Il s’agit de créer les conditions d’une évolution favorable et de confronter aux modes de fonctionnement futurs les modes actuels, en appréciant les écarts. Cela doit permettre de maintenir les points d’appui tout en anticipant les difficultés éventuelles. De fait, cela devient une conduite de projet itérative, c’est-à-dire en capacité de réaliser, à partir d’une feuille de route construite en amont, des allers-retours réguliers avec le terrain (diagnostics ciblés) qui alimentent les modalités d’atteinte des objectifs et qui puissent remodeler les lignes directrices prédéfinies

La méthodologie et les conditions de réussite d’une étude d’impacts en contexte de changement

La démarche d’analyse des impacts organisationnels et humains d’un projet de transformation implique d’abord une formation des acteurs à la méthodologie. Elle suppose ensuite une certaine maturité en matière de culture de la prévention et de travail d’organisation, puisque cela implique de considérer que les experts du travail sont d’abord celles et ceux qui le réalisent au quotidien et qui peuvent apprécier au mieux les effets du projet sur les conditions actuelles et la qualité du travail attendue.

La démarche d’analyse induit aussi la constitution d’un groupe de travail pluridisciplinaire qui intègre direction, encadrement de proximité, acteurs de la prévention, acteurs des ressources humaines, représentants du personnel (CHSCT), sous l’égide d’un animateur du projet, garant de la méthode et des livrables finaux. Elle s’appuie sur des contributeurs, qui sont les agents concernés par le projet et qui sont appelés à participer, sur la base d’un échantillon raisonné, aux temps d’analyse et d’expression. Ces contributeurs peuvent apporter leur expertise et formuler des points d’attention qui visent à renforcer la cohérence et la viabilité du projet. Enfin, la démarche doit être pensée en amont et embarquée dès le début au cœur du projet, au même titre que les autres analyses qui peuvent être produites pour le structurer (étude de marché, analyse financière…).

Du point de vue de la méthodologie, l’intervention repose sur la conception d’une grille d’analyse adaptée, destinée à interroger toutes les dimensions organisationnelles et humaines du projet. Elle peut se structurer, de manière générique, selon le modèle ci-contre.

Un changement organisationnel est à traiter avec attention dans la mesure où il doit être en capacité d’articuler le point de vue du travail et les principes généraux de la prévention des risques. De la sorte, l’intégration d’une démarche de type « analyse d’impacts » peut être une réponse appropriée pour faire coexister les objectifs de performance et de santé qui constituent les piliers du développement de la qualité de vie au travail, au service de la réussite organisationnelle et humaine des projets de transformation. Elle inscrit aussi dans la culture de l’établissement un cercle vertueux qui promeut une organisation « délibérée » et décloisonne les pratiques d’organisation.

[1] Voir, à ce sujet, le rapport de la DG Emploi de la Commission Européenne, La santé dans les restructurations, approches innovantes et recommandations de principe (2009), disponible au lien suivant : http://firps.org/wp-content/uploads/2016/04/rapHIRES.pdf