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Conjuguer expertise et communication
La communication est au centre d’un travail en équipe de qualité et d’une politique responsable de management des risques. Les outils et bonnes pratiques se développent, mais tardent parfois à se mettre en œuvre.
La communication entre praticiens : la base d’un service patient irréprochable
« Le défaut de communication entre les professionnels de santé est souvent à l’origine de manquements préjudiciables aux patients », explique Marianne Hudry de la Direction Juridique de Relyens.
Deux jurisprudences exemplaires de 2009 et 2013 (Conseil d’Etat du 2 septembre 2009 N°292783 et Cour de Cassation du 04 juin 2013 N°1284-543) l’ont d’ailleurs rappelé.
Quelles que soient l’organisation administrative de l’établissement et l’indépendance des structures, les praticiens y exerçant se doivent assistance et doivent se tenir mutuellement informés.
Le défaut de communication n’est pas en soi la faute retenue par les juges comme étant à l’origine du dommage, mais il génère le contexte ayant facilité le manquement.
Etre vigilant sur la qualité de la communication tout au long du parcours du patient
La question de la communication au sein des équipes de soins interroge la coordination des multiples acteurs du parcours de soins (médicaux, paramédicaux, techniques ou administratifs) et la qualité du travail en équipe pour apporter au patient des soins de qualité.
La communication doit également accompagner toutes les étapes du parcours patient.
« L’attention est plus forte lors de la prise en charge patient, dont on ne connaît ni la pathologie ni le degré d’urgence. Or, la communication doit être optimale jusqu’au retour au domicile du patient » explique David Fritsch, responsable de l’activité conseil chez Relyens.
Il en est de même quand la pathologie initiale, sans être une urgence, nécessite une prise de décision.
Pour Mélanie Autran, médecin-conseil Relyens« la coordination ne s’opère parfois pas correctement autour du patient. Le temps s’écoule entre chaque étape de soin, les soignants n’échangent pas et se retrouvent devant un cas d’urgence absolue ! »
Des freins contextuels et humains
Plusieurs types d’explications sont invoquées pour comprendre ces manquements de communication :
- Le nombre croissant de patients âgés, souffrant
de problèmes de santé amenant différentes spécialités à se côtoyer dans un temps court.
- L’existence de pathologies lourdes et complexes avec des prises en charges fragmentées dans des spécialités différentes.
- Une logique d’optimisation du temps toujours plus forte compliquée par une démographie médicale en baisse.
- Les difficultés de relation entre personnes, chefs de services et leurs équipes.
Les process existent mais demandent de la part des intervenants une appropriation et une volonté de faire.
Vers une culture de la communication et du management des risques ?
Une attention croissante est portée à la qualité de la communication. « On cherche aujourd’hui à connaître l’origine des dysfonctionnements. Une culture du risque s’est installée et a dévoilé l’impact d’une mauvaise communication sur la qualité des soins », note David Fritsch. Elle reste cependant très variable selon les établissements.
Des leviers de progrès existent également pour améliorer la communication en amont de la chaîne de soins. Deux d’entre elles viennent des Etats-Unis.
La méthode SAED (Situation, Antécédents, Évaluation, Demande)
Est un outil mnémotechnique permettant de fournir à son interlocuteur en un minimum de temps tous les éléments dont il a besoin. Il vise une plus grande efficacité : moins de temps consacré à la relation pour plus de qualité et de pertinence dans les informations échangées. L’outil est soutenu par l’OMS et la HAS en France.
Le PACTE (Programme d’Amélioration Continue du Travail en Equipe)
A été lancé en 2015 par la HAS. Il s’appuie sur des expérimentations menées par des structures hospitalières outre-Atlantique dont les résultats concluent à une baisse significative des indicateurs de morbidité. La communication entre les professionnels y occupe une place centrale et il devrait être généralisé en France dès 2017.
Encouragée par la HAS, Relyens a mis au point un module d’accompagnement des équipes désireuses de déployer PACTE.
Elle propose des séances de Crew Resource Management, autrement dit de CRM santé : des cas concrets de dysfonctionnements partagés durant 3 à 4 heures par équipe de 20 à 25 personnes. Le CRM permet de dresser un diagnostic, puis d’envisager les solutions à apporter. L’établissement décide ensuite librement de ses engagements et de son programme d’action.
Pour améliorer la communication, les outils sont nombreux. Pour autant, leur déploiement se fait à des vitesses variables. « Pour progresser, nous devons changer de mentalité : tout ce qui est perfectible doit être vécu comme un vrai plus, pas comme une faiblesse », conclut Mélanie Autran.
Pas de révolution donc, mais plutôt une vraie évolution.
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Les questions de qualité de vie au travail, le stress qui pèsent sur le personnel des établissements de santé, des hôpitaux et des établissements de santé social et médico-social, les problématiques d’usure professionnelle et de QVCT sont centrales pour les acteurs de la santé. Si cette thématique vous intéresse, n’hésitez pas à consulter les articles suivants, rédigés par nos experts :
