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Sham

4 min | Published le 13/03/21 - Dernière mise à jour le 09/09/21

Le baromètre de l'expérience patient : un RDV attendu

Le baromètre de l’expérience patient est désormais un rendez-vous attendu. Il explore d’une part l’évolution dans le temps de l’appropriation par les professionnels de santé de cet enjeu que constitue la prise en compte de l’expérience patient. Il nous renseigne également sur les éléments qui, du point de vue des usagers, ont le plus d’impact sur leur vécu.

A l’occasion de la 3ème édition, l’IFEP livre en ce début 2021 les résultats de cette double enquête réalisée avec BVA, son partenaire historique. 

Entretien avec Amah Kouevi, directeur et fondateur de l’IFEP*

Amah KOUEVI, Directeur et fondateur de l'IFEP

 

Dans le contexte de crise sanitaire que nous connaissons depuis un an, comment s’est déroulée la réalisation de l’enquête ?

Sur le plan méthodologique, il est important qu’un baromètre annuel se déroule chaque fois au même moment de l’année pour ne pas perturber les comparaisons. La période était pourtant marquée par une résurgence de l’épidémie de coronavirus et les professionnels de santé extrêmement mobilisés par la prise en charge d’un nombre croissant de patients hospitalisés. Nous avons pourtant réussi à atteindre près de 800 répondants, dont une majorité de soignants, ce qui était quasiment inespéré. Pour le volet consacré aux usagers, il n’y a pas eu de difficulté majeure.

(p.10 du baromètre 2021 de l'expérience patient)

Comment analysez-vous l’impact de l’épidémie de Covid 19 au regard des résultats de l’enquête ?

On observe principalement 3 phénomènes. L’effet le plus visible porte sur l’évolution défavorable de l’état de santé des personnes vivant avec une ou plusieurs maladies chroniques. Ce qui confirme que l’épidémie aura eu un effet dévastateur sur le long terme, bien au-delà des personnes contaminées par le virus. Par ailleurs, on note aussi que le sujet de l’expérience patient a tendance à être considéré comme plus important qu’auparavant, tendance à confirmer. Enfin, l’évaluation de l’expérience vécue par les usagers, notamment dans le registre de leurs relations avec les professionnels de santé, semble s’être améliorée. On peut formuler l’hypothèse que le sentiment d’empathie développé par les usagers (comme au sein de la population générale) à l’égard des soignants explique tout ou partie de ce résultat.

(p.14,17 du baromètre 2021 de l'expérience patient)

Quels sont selon vous les 3 principaux enseignements de cette édition ?

1/ Il y a tout d’abord la confirmation d’un paradoxe déjà entrevu dans les enquêtes précédentes. Il se dégage un véritable consensus sur la valeur du partage d’expérience des patients comme un moyen d’améliorer la qualité des prises en charges, les pratiques professionnelles et plus globalement le fonctionnement du système de santé. Et pourtant, la mise en pratique de ce partage par les usagers reste assez marginale. On partage son ressenti, son vécu au sein de son cercle privé mais on ne s’autorise que rarement un feedback aux professionnels de santé. Ce paradoxe constitue pour l’IFEP un véritable objet d’étude. Le système de santé est-il assez réceptif aux remarques des usagers ? Devrait-il davantage encourager les retours ? Les questionnaires de satisfaction suffisent-ils à collecter les informations nécessaires sur le vécu des usagers ? Comment surmonter la réticence des usagers à exprimer leur ressenti ?

(p.20,21 du baromètre 2021 de l'expérience patient)

2/ Nous observons aussi que l’expérience vécue par les proches des patients et par les aidants des personnes en perte d’autonomie est significativement moins bonne que celle des usagers eux-mêmes. Il y a une attente sur la manifestation d’une écoute et d’une considération de la part des professionnels de santé. Il y a surtout le besoin d’informations pratiques et de conseil sur les choses à accomplir pour jouer au mieux son rôle de soutien et d’accompagnement. Nous savons qu’il n’est pas toujours facile pour les professionnels de santé de composer avec la complexité de l’intégration de l’entourage. C’est d’ailleurs pourquoi nous produirons très bientôt des pistes de réflexion sur ce thème.

(p.29,30 du baromètre 2021 de l'expérience patient)

3/ L’un des marqueurs de l’édition 2020/2021 restera l’amorce d’un net décollage dans le développement de la prise en compte de l’expérience patient dans les établissements. Pour la première fois, la moitié des répondants estime que leur établissement est désormais engagé dans une telle démarche. Nous sommes impatients d’obtenir la confirmation de cette tendance lors de notre prochaine enquête. Mais elle nous semble cohérente avec nos observations de terrain, basées sur l’affluence croissante vers les ressources proposées par l’IFEP.

(p.27 du baromètre 2021 de l'expérience patient)

Quels sont les enjeux et perspectives des prochaines campagnes du baromètre de l’expérience patient ?

Il nous faut trouver le juste équilibre entre l’introduction de nouveaux domaines d’exploration, comme la prise en compte des spécificités (ex : l’hospitalisation à domicile) et la continuité des items afin de garantir le suivi de l’évolution dans le temps. Ce travail débute généralement au cours du printemps avec nos partenaires afin de disposer de la nouvelle version des questionnaires à la fin de l’été. L’enquête est réalisée à l’automne et les résultats diffusés chaque hiver.

Sur le fond, nous devrons réussir à nous projeter sur l’évolution de la situation sanitaire pour pouvoir ajuster notre questionnaire en conséquence.

De même, le travail de mobilisation des professionnels de santé commence dès à présent avec la possibilité que nous offrons d’un diagnostic personnalisé pour tous les établissements de santé qui diffuseront l’enquête à leurs collaborateurs et atteindront la barre de 100 répondants.

Enfin, notre association doit chaque année trouver les partenaires prêts à soutenir cette initiative car même si elle s’est imposée comme un incontournable avec une restitution au Ministère de la Santé à laquelle prennent part toutes les institutions de santé (Ministère de la Santé, HAS, Fédérations hospitalières, France-Assos-Santé,…), son financement reste un défi. C’est la raison pour laquelle je tiens à remercier Sham d’avoir été à nos côtés cette année. Et je vous donne évidemment rendez-vous l’an prochain ;-).

(*) : L’Institut français de l’expérience patient (IFEP) est une association d’intérêt général créée en 2016 et dont la mission est de favoriser la prise en compte de l’expérience patient en France.